今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。
2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。
【网易家居原创报道】历经两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。在此次电话、电商、微信三项售后服务质量的综合调查中，橱柜行业19个企业接受“质检”，综合平均分为63.66。橱柜企业综合平均分主要集中分布在70分以上和30分以下，整体服务质量水平呈现出较为明显的两极分化。
根据调查数据，89.47%的橱柜企业设立了免费售后电话，63.16%的设立了天猫旗舰店，接受调查的19个橱柜企业全部开通了微信公众号，开通情况良好；但从电话68.89分、电商66.75分、微信41.32分的综合平均分可以看出，橱柜行业服务水平在三个方面仍有很大的上升空间。
调查结果显示，科宝博诺尼是唯一一家综合平均分超过90分的橱柜企业，以91.25的成绩成为今年橱柜行业315售后服务调查的优胜者；司米厨柜、佳居乐、德宝西克曼同以71.8分的成绩排在中等位置，皮阿诺以0.55分的微弱优势高于三位追尾者，但依然未能跻身前十；柯拉尼、领尚、月兔、德意、好兆头群聚在低分区，其中好兆头以11.5分包下最后一名。
整体看来，在橱柜行业三项调查中，微信售后服务综合平均分排名最前，电商和电话的售后服务平均分排名同时占领倒数第二，给综合平均分的上升带来不少阻力。而数据反映，在电商建设方面，橱柜行业未开设相关天猫旗舰店的企业占36.84%；在微信售后服务方面，服务内容丰富度不够、回复慢、无法解决具体问题则造成了严重十分。
尽管橱柜行业售后服务质量水平在前三年一直处于进步状态，但今年加入电商和微信方面调查后，整体表现未尽人意，可见互联网服务渠道建设的不完善直接影响着行业整体综合得分。
PART 1售后电话调查：总分差距两极分化柯拉尼5分尴尬垫底
一般而言，消费者购买橱柜产品都需要量尺寸、选材料，根据实际情况进行定制。针对选购橱柜时会遇到的测量选材、质量款式、退换售后等问题，网易家居调查员在工作日正常上班时间段（10:00-11:30、14:00-17:30）对19个橱柜企业进行售后电话服务调查。
在此次售后服务电话调查中，柏丽和科宝博诺尼成绩满分同得第一，紧随其后的箭牌橱柜因为在提供解决方案时不尽完美而错失1分，以99分的高分位列第三；在总分排名中，超过7成企业能够拿到80分以上，表现良好；而领尚、德意、月兔、好兆头、柯拉尼则只拿了开通客服电话的基础分，以10分和5分的成绩走向了另一个极端。
橱柜行业19个企业全部开通了固定售后服务电话，其中89.47%属于免费，但仍有10.53%需按照市话收费；在11个家居行业的售后电话服务平均分排名中，橱柜行业以68.89分的成绩排名第10。
调查数据显示，橱柜行业售后服务电话能够一次性拨通的仅占42%，未能过半；三次都未能拨通的占比26%。由此可见，橱柜行业售后服务电话的一次性接通率偏低，而在接受调查的橱柜企业中，总分得分为10分和5分的五个橱柜企业皆开通了售后服务电话，但三次拨打其客服电话都无法接通，调查员无法对后续环节进行打分，直接失分。
接通了电话便打开了沟通的大门。在关于售后电话服务态度的调查中，网易家居记者发现橱柜行业客服人员总体服务态度一般，反应其售后电话客服人员“态度冷淡”的占到42.11%，认为“态度非常好，表现专业，耐心细致”的仅有26.32%，对于较为专业的问题，仍存在一定不足。
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